E-ticaret Siteleri ve Hizmet Kaliteleri (Deneyimsel)

Düğününe 1,5 ay kalmış genç bir gelin adayı olarak; eksiklerimi internet üzerinden alma davranışı gerçekleştirdim. Bu süreçte deneyimlerimi yazıya dökme kararı aldım. Yetkililere teşekkür ya da şikayet olarak da adlandırılabilir.

Ivey Business Journal’ın yaptığı ve Capital dergisinde yayımlanan çalışmaya göre, sadık müşteri en önemli değerdir ve müşteriler;

çalışan davranışlarına göre %42,

Müşteriye kendini değersiz/ kötü hissettirme ise %29 oranında müşteri kaybına neden olmaktadır. Bu süreçte firmaların tutumları ve hizmetleri hakkındaki deneyimlerimi aşağıdan okuyabilirsiniz.

10 üzerinden puanladığım firmalar ve tutumları

 Evidea.com (1) 

Instagram reklamları üzerinden bana ulaşılmıştı. İndirimleri çekici gelmiş hemen siparişimi vermiştim. Üstelik 10.yıl indirim kampanyasından da faydalanıyordum. Fakat çalıştıkları kargo firmasından ” abla kontörüm yok ” diye manasız trip yemem ve iletişim izin formunu onaylamama rağmen sipariş tedarik ve teslimat sürecinde bilgim olmadan hareket edilmesi, alışveriş sürecimi felakete sürüklenmişti. Bu noktada tek güvencemiz olan “Müşteri Hizmetleri”ni aramaya çalıştığımda ise 20 dk hatta bekletildikten sonra hat düştü.

Ürün tarafıma teslim edilmediği halde teslim edildi yazıldı, instagram dm ve yorumdan yazdım. “ilginize teşekkür ederiz” adı altında sorunlarımla tek başıma bırakıldım. Hala da bu süreç devam ediyor. Linkedin üzerinden en yetkili kişiyle iletişime geçmeyi düşünüyorum. Yorumum: Asla zaman ayırmayın

Ikea Türkiye (6)

Efektif tasarımı ve montaj kolaylığı sağlaması açısından tabii ki, evimizin her şeyi olmasa da demirbaşları ikea’dandı. 1000 TL üstü alışverişlerde verilen hediye çeki kampanyasına hak kazanmıştık. Fakat kasiyer arkadaşımızın bilgilendirmemesinden kaynaklı yaşadığımız sorunları, yaklaşık 5 kez mağazaya gidip gelmekle çözüme ulaştırmıştık. Yine çok sinirli olduğum zaman “Müşteri Hizmetleri”ne gittim ve durumu anlatmaya çalıştım fakat departmanda görevli Mine Hanım’ın yardımseverliği ve güleryüzü, bize yaşadığımız deneyimi unutturmuştu diyebilirim.

Ikea’yı aradım ve memnuniyetimi dile getirdim. Mağazanın yetkilisi aradı ve teşekkür etti. Mine Hanım’a da ileteceklerini, mesajımın ona da gönderileceğinden bahsetti. Mesajıma geri dönülmesi “şikayet ya da teşekkürün teyit edilmesi” konusunda olduğunu düşünüyorum ve doğru bulduğumu da iletmek isterim. Yorumum: Ikea Ankara Şubesi’ne yolunuz düşerse benden Mine Hanım’a selam

Dekorazon.com (7)

Yeni nesil e-ticaret sitelerinden olan firmayla ilgili Acun Ilıcalı’ya ait söylemler duysam da ilgilenmedim. Zira trendyol’da 650 TL olan TV ünitesi 350 TL’ydi. Aynı tedarikçi üzerinden gönderilen bu ürün arasındaki fiyat farkı, beni dekorazondan almaya yönlendirdi. Vivense.com’da 10 TL daha ucuza bulmama rağmen dekorazon bana eksiksiz ve tam zamanında ürünümü teslim etti.

Süreç ile ilgili gönderilen mailler, kargonun teslim edileceği zamanda evde bulunmam konusunda da bilgilendirmişti.Yorumum: Denenebilir

White & Beige (9)

Mağaza üzerinden satın aldığım masa örtüsünü internette yer alan kampanyaya bakarak değişim sağlamak istedim. Mağazada kabul görmeyen ve “yanlış bilgilendirilmeme” rağmen “Müşteri Hizmetleri” ile görüşmem üzerine Mağazalar Genel Koordinatörü tarafından yaşadığım mağduriyet düzeltilmişti. Yorumum: Kesinlikle Tavsiye Ederim.

Tekzen (10)

Mağazalarda beğendiğim aydınlatmalara bir de e-ticaret sitelerinde incelemek isterken farklı model ve internete özel indirimli fiyatları karşısında şaşkınlık yaşadım.

Havale seçeneği ile yaptığım ödeme konusunda mesaj gönderdim ve 1 saat sonra mesajım yanıtlanmıştı. Müşteri deneyimine önem verdiklerini “Tahmini Kargo Tarihi: 03.05.2018” yazan ürünümde bugün “üzgünüz. Zamanında tedarik edemedik. En kısa zamanda ürününüzün teslimatını sağlayacağız” uyarısı bulunuyordu. Yurtiçi Kargo aradı ve bugun 11:45’te teslimat gerçekleştireceklerini ilettiler.Yorumum: Kesinlikle Tavsiye Ederim.

Sonuç olarak,

Evidea.com’a ısrarla ve ısrarla mesaj attım, aradım, yazdım… Alt yapısı yetersiz ve bence örgüt içi şeffaflık olmadığı için  (iş yüküne de bağlayabiliriz) müşteriler 2. plana atılmış durumda. Siz kampanya yapmaya devam edin, marka bağlılığı yaratamayan firmalar bunca rekabette nereye kadar tutunacak zannediyorsunuz? Daha önce de önermiştim, yine önereceğim.

Amazon, gittigidiyor, hepsiburada, n11 gibi firmalardan satın alma davranışı gerçekleştirerek eksiklerinizi daha kolay bulur ve çözüme ulaştırabilirsiniz. Tabii müşteriye değer vermeyi öğrenmek ve hatta bunu örgütünüzün en kılcal damarlarında da diri tutmayı becerebilmeniz gerekiyor.

Sevgiler,

 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir